Wir haben das auch mit einer einfachen Email adresse gelöst. Im hintergrund ist dann ein nextcloud mail2deck und dann landet das ticket als eine karteikarte im deck wo wir admins dann das ding weiter bearbeiten koennen.
Das deck ist bei uns nur fuer die admins einsehbar.
Rueckmeldung an die ticketejnsteller machen wir dann auch wieder per mail.
Viele Grüße
Hallo,
ich finde, dass ein Ticketsystem viele Vorteile bietet, auch wenn ich z.B. den Status nicht für die User freigebe.
Aber das Ticketsystem erleichtert mir selbst die Organisation extrem, da ich einfach auch meine Notizen immer direkt rein machen kann, Tickets auf später schieben kann…
Bei mir laufen einfach die Mails in das Ticketsystem auf und werden von mir weiter verarbeitet.
Als System nutze ich Freescout mit einigen Zusatzmodulen, die man zwar kaufen muss, aber damit kann man die Entwickler unterstützen und ich finde die auch nicht so teuer.
Gruß
Sebastian
Hallo zusammen,
wir haben kein Ticketsystem, v.a. aus diesem Grund:
Je nach Größe der Schule funktioniert das per Zuruf, Zettel, Mail etc. auch ohne ganz gut.
Sobald das komplexer wird (Betreuung mehrerer Schulen durch DL o.ä.) ist das was Anderes.
Achtung, da könntest Du u.U. schnell zugespammt werden!?
Viele Grüße,
Jochen
Hallo,
ich fand das Ticketsystem insofern für gut, als man damit auch einen Nachweis über seine Arbeit hatte. Auch die Reaktionszeiten zwischen Meldung und Beheben des Problems konnte man ggf. aufzeigen.
Dennoch lief vieles via Zuruf ab!
Viele Grüße
Alois
Hallo zusammen,
zu linuxmuster-Zeiten hab ich alles schriftliche akzeptiert. Allein Zuruf war ein No-Go. Das nervt an der Kaffeklappe und am Mittagstisch. Da hab ich nur freundlich gesagt: Schreib mir das bitte auf - ich vergess es sonst😉
Regt auch zur Reflexion an. 90% aller Fehler in der IT haben ihre Ursache zwischen Rückenlehne und Tastatur …
Als ich 2017 zu IServ wechseln musste, hab ich sofort deren Modul Störungsmeldung entdeckt und die Möglichkeit genutzt mir bzw. uns das Leben einfacher zu machen. Sobald man mit mehreren Leuten an den Störungen arbeitet, hat es Vorteile gegenüber einem Postfach. Es gibt Kategorien, Zustände und Zuständige und jeder Beteiligte kann den Status einer Störungsmeldung jederzeit sehen. Wer es jetzt noch an der Kaffeeklappe oder per E-Mail versucht, bekommt einen zunehmend knapperen Hinweis eine Störungsmeldung zu erstellen. Ist mit der App auf dem Smartphone super einfach.
Was auch immer Du nutzt: Es sollte in linuxmuster so integriert sein, dass Deine Kunden es mit einem Klick erreichen, sobald sie an linuxmuster angemeldet sind. Zurzeit wären die Möglichkeiten - soweit ich das System noch kenn - auf ein Funktionspostfach begrenzt. Man könnte eine Seite in das Webinterface einbauen, die beim Formulieren des Betreffs die Wahl von Schlüsselwörtern unterstützt, die ein Vorsortieren mit Sieve-Skript ermöglichen.
An so ein Funktionspostfach kann natürlich jeder schreiben, der die Adresse kennt. Eine Störungsmeldung erstellen dürfen bei uns bislang nur Lehrer:innen. Die Schüler:innen sollen sich an sie wenden, zum einen weil sie vielleicht bereits helfen können, zum anderen weil sie - meistens - das Problem besser beschreiben können. Weil einige Kolleg: innen nicht sooo gerne Störungsmeldungen erstellen, überlege ich aber, es wenigstens bestimmten Schüler:innen auch zu erlauben. Spam-Filter?
Gruß Jürgen
Also wir als IT-Dienstleister benutzen Zammad. Das müsste, sofern ich das hier feststellen kann, die meisten deiner angefragten Funktionen unterstützen.
Zu den anderen organisatorischen Sachen:
Manchmal muss man die Benutzer zu Ihrem Glück eben zwingen. Bei uns haben sich auch viele Kunden dagegen gewehrt, die meisten wollen aber inzwischen keine E-Mails mehr schicken - oder gar anrufen. Witzigerweise, organisieren sich inzwischen auch viele der Kunden über die Tickets (zumindest was die IT-problemchen angeht).
Zammad bietet auch viele Integrationsmöglichkeiten. Es gibt auch eine App - und eine Telegram API. Aber, die Nutzer müssen sich halt doch anmelden :-).
Wir nutzen die Einloggfunktion halt auch im Sinne der Transparenz. (Z.b. wenn es Rückfragen zur Rechnung gibt: „Sie können im Ticketsystem genau nachverfolgen, was wir so getan haben“)
Schöne Feiertage,
Timo
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Hi Leo 
Da wär ich dann auch interessiert.
Ich bekomme meist Zettel in mein Fach, unleserlich, unüberlegt, mit unleserlicher Unterschrift, dann arbeite ich es ab und muss wieder einen Zettel reinlegen. Wenn mehrere Nutzer das gleiche Problem haben (Ton in XXX defekt) ist das auch schwer rückzumelden. Außerdem dauert die Reparatur bei denBoxen seeehr lange, weil das die Stadt machen muss. Bei einem Ticketsystem sähe man, wer wirklich sooo lange braucht, was gemeldet, was repariert ist…
Nutzer überfordern: Kognitiv bestimmt nicht, motivativ schon, ist aber nicht mein Problem
Gesunde Weihnachten,
Max
Hallo zusammen,
ich habe es eine zeitlang mit OSTicket (opensource) auf Uberspace selbst gehostet versucht.
Aber die Akzeptanz war durchwachsen. Etwas besser lief es mit einem Online-Tabellendokument in dem die Kollegen:innen ihr Anliegen reinschreiben konnten und gleichzeitig einen Überblick der gemeldeten Fälle hatten und ggf. gesehen haben, dass ihr Anliegen schon aufgeführt ist.
Viele Grüße
Seb
Also hier noch eine Stimme für OS Ticket.
Ist OpenSource, übersichtlich und erfüllt alle Zwecke die oben genannt sind.
(Teamfähig, Notizen an Tickets anheftbar, Email Benachrichtigungen, LDAP, externe per Mail oder Registrierung, Einsicht aller Beteiligten, einfache Statistik). Gefühlt ist es bisschen oldschool, aber erfüllt seinen Zweck vollkommen und ist sehr übersichtlich für unseren Zweck.
Ich habe es lokal auf einer eignene virtuellen Maschine installiert und in unserer Nextcloud per Link direkt integriert, daher auch hohe Akzeptanz des Kollegiums (440 Tickets in drei Jahren). SuS haben wir noch nicht ausgerollt, wäre aber möglich. Alternativ auch per Email erreichbar, helpdesk@schuladresse, landet ebenso im Ticket System. Gute ist auch von extern erreichbar gemacht, manche Sache kann ich in Ruhe remote von Zuhause machen.
Bei Fragen gerne melden.
Falls ihr WebUntis nutzt: dort lässt sich ein Ticketsystem relativ leicht umsetzen.
Ist es richtig, dass das Fehler-Ticket-System bereits im WebUntis Grundpaket enthalten ist, also keine zusätzlichen Lizenzgebühren anfallen würden?
Gruß Jürgen
Im Handbuch ist die Funktion unter „WebUntis Grundpaket“ aufgeführt, daher sollte das wohl so sein.
Wir haben noch weitere Module, deshalb kann ich es nicht 100%ig bestätigen. Gruß Manuel
HI,
genau so wie wir, seit wir von OSTicket nahezu unsere gesamte Auftragsverarbeitung auf Zammad umgestellt haben, ist unser Workflow um ein vielfaches verbessert …
Einfach ein PDF per Rundmail an das jeweilige Kollegium, dass Infos, Probleme und Aufgaben bezüglich der Schul-IT bitte nur noch an diese IT-Support-EMail-Adresse gehen, die dann automatisch ein neues Ticket generiert … fertig
Mithilfe der optionalen Zeitsummierungen, beliebigen Zeitvorgaben in Verbindung mit Prioritätseinstellungen, ist man damit ganz weit vorn …
Und du hast alles zu jeder Zeit reproduzierbar 
…
Grüße und einen guten Start in '23
gerd
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Hallo zusammen,
wir entwickeln derzeit im Auftrag einiger Kunden ein solches Modul. Es wird ein Ticketsystem geben, welches nativ in die Schulkonsole eingebunden wird.
Funktionen wie die Zuweisung von Tickets, Mailversand und eine Pflichtangabe des Raumes sind gegeben/konfigurierbar, im backend verwenden wir Zammad. Da es sich um eine individuelle Kundenentwicklung handelt, können wir, wenn genügend Interesse besteht, das Modul zu gegebener Zweit verallgemeinert freigeben.
Daher würden wir jedem empfehlen, der nicht abwarten kann, auf Zammad zu setzen. Ich denke wir können damit die meisten Anforderungen aus diesem Thread abdecken.
Bei Fragen gerne bei mir melden.
Viele Grüße
Maxim
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Hallo maxim,
gibt es diesbezüglich Entwicklungen?
Kümmert sich das Modul dann um die zamad-Installation oder stellt man das z.B. auf als Docker bereit?
LG,
Guntram
Guten Morgen Guntram,
das System ist weit fortgeschritten und befindet sich in der Pilotphase. Im Prinzip wird über die Schulkonsole ein Zammad über die API ferngesteuert.
Ein Release des Moduls ist nach der Veröffentlichung von 7.2 angedacht.
Viele Grüße
Maxim
Hallo zusammen,
schick, dass so etwas entwickelt wird - ich bin gespannt.
Dennoch stelle ich kurz unsere seit Jahren eingesetzte Alternative vor, da sie die Anforderungen erfüllt: Redmine
Wir hatten Zettel, E-Mails, Moodle-Datenbanken, …
Anfangs haben wir Redmine nur intern genutzt, inzwischen wird es tatsächlich aktiv von der gesamten Schule genutzt. Wir sammeln Fehler, notwendige Veränderungen am Image, machen darüber formularbasiert mit dem Sekretariat die Nutzerverwaltung (alles außerhalb der Listenverwaltung am Schuljahresbeginn).
Wir waren anfangs auch skeptisch, ob das von allen angenommen wird, aber das ging dann in Windeseile und wird von allen geschätzt.
Zuletzt haben wir es als Planungs-Tool light für den Umzug auf die 7 benutzt. Und das Wiki dort ist DER Ort, wo wir technische Informationen zum Schulnetz dauerhaft sammeln.
Ich bin gespannt, wie die Schulkonsolen-Umsetzung aussieht. Bisher fand ich es von Vorteil, dass das Ticketsystem separat von allem anderen lief, da wir das eben systemübergreifend auch für Verwaltungs-Tickets oder Webdienste nutzen.
@maxim Wird bei der Schulkonsolen-Version auch ein Zugriff z.B. für Eltern möglich sein, die ja in der Regel keinen Account im Schulnetz haben? Oder ist das Zammad, auf das die SK zugreift, einfach separat erreichbar?
Viele Grüße
Thomas
Hallo toschi,
genau aus diesen Umständen mit „Zetteln und co“ ist die Anforderung nach einem Ticketsystem entstanden - ein großes Problem waren, laut Rückmeldung vieler Schulen, auch die „Flurgespräche“ innerhalb des Kollegiums zu Problemen im Schulnetzwerk.
Standardmäßig ist das Ticketsystem voll integriert in die SK. Das eigene WebUI von Zammad ist sicherlich auch aktivierbar, muss jedoch dann per RevProxy ins Internet gestellt werden. Dieser Anwendungsfall ist etwas spezieller, allerdings denkbar.
Meine Gegenfrage ist, wofür brauchen die Eltern einen Zugang dafür? Das Ticketsystem ist i.d.R. eher für Störmeldungen innerhalb der Schule / des Schulnetzwerkes gedacht.
Wir sind offen für weitere Denkansätze, vollkommen klar. Kannst du mir Erläutern was der Anwendungsfall für Eltern wäre?
Ist die Anforderung bzw. der Wunsch nach Elternaccounts schon bekannt? Es gibt gerade eine Umfrage nach weiteren Ideen, ich denke, es ist sicherlich hilfreich dort den Wunsch mit aufzunehmen: Umfrage.
Hallo Maxim,
die Diskussion über andere Rollen gab es schon vor vielen Jahren. Aber Dinge wie Elternarbeit oder die Einbindung anderer Mitarbeiter wird vermutlich doch derzeit noch sehr unterschiedlich gehandhabt und empfunden. Für uns ein Muss, aber wir behelfen uns halt auf anderem Weg.
Bei uns sind Eltern, schulische Mitarbeiter, Verwaltungsmitarbeiter immer auch mit einem Bein im pädagogischen Netz. Ein paar Beispiele:
- Schulsozialarbeiter: kein Lehrer (hat keine Fächer, muss auch z.B. keine Kurse anlegen). Kein Schüler (muss z.B. in mehrere Klassen hinein). Er stellt für Klassen Material bei Moodle ein, er braucht Zugriff auf Mailadressen, er hat seinen Arbeitsplatz in der Schule.
- Hausmeister: laufen in großen Teilen separat vom Schulnetz. Aber eben nicht völlig: Stundenpläne müssen sie einsehen, Linbo hilft ihnen, einen aktuellen Arbeitsplatz zu haben, der sonst nicht gepflegt würde. Sie arbeiten gelegentlich am Netzwerk - da müsste ich für die Dokumentation eine separate Plattform wählen.
- Schulbegleiter: gehören in eine Klasse, sind aber weder Schüler noch Lehrer. Sie brauchen Zugriff auf das Material, sollten aber keine Kurse anlegen. Bei Moodle kann ich das wunderbar über Rollen abbilden, im sonstigen Schulnetz muss man improvisieren.
- Sekretärinnen: Schulkalender, Hausaufgaben, Fehlzeiten - da mischt sich Verwaltung dauernd mit Funktionen im pädagogischen Netz. Aber es ist eben unpassend, sie über die Lehrerliste mitzupflegen, weil sie damit z.B. automatisch in Kurse (bei Moodle) eingeschrieben werden, Fächer als Attribute fehlen usw.
- Eltern: wir bilden z.B. die Gremienarbeit in Moodle ab. Und da gehören die Elternvertreter nach unserem Verständnis z.B. in die entsprechenden Fachgruppenkurse. Es gibt schulische Mailadressen für Funktionsträger oder entsprechende Gruppen (foerderverein@… / schulelternrat@…).
Wie gesagt - wir haben keinen Leidensdruck an dieser Stelle, weil wir das über Moodle und eben die vorhandenen Listen irgendwie abbilden können (Projekte nur aus Moderatoren, Extraschüler in Projekten, da wir sonst keine Projekte nutzen). Aber eine etwas feinere Möglichkeit, Rollen und Gruppen abzubilden (und ein AD gibt das ja her) würde viele unserer kreativen Workarounds unnötig machen
Und zum Ticket-System: wir machen alles Organisatorische darüber. Neuer Schüler? Ticket (natürlich nicht-öffentlich, aber das hat sich total bewährt, weil alle, die da eingebunden sind - Schulleitung, Schulnetz, Koordinatoren, Sekretariat) einen Platz im Workflow eines entsprechenden Tickets haben. Was war das früher für ein Hickhack, bis eine Karte ausgehändigt werden konnte und die Stammdaten alle korrekt verknüpft waren. Auch Abmeldungen (z.B. mit Häkchen für „Bücher zurückgegeben“ etc.) sind ein echter Fortschritt, sparen viele Wege und funktionieren deutlich schneller als früher.
Warum Eltern? Weil z.B. Fehler auf der Homepage oder Verbesserungswünsche von Ihnen kommen. Weil sie darüber Defekte am privaten Endgerät ihrer Kinder melden (und dort das Ticket weiterverfolgen, wenn z.B. die Schülerfirma diese Geräte repariert).
Nur um das klarzustellen: das sind keine Erwartungen oder Unzulänglichkeiten von Linuxmuster. Ich kenne einfach schon einige Schulen, die Elternarbeit oder die Stellung von Mitarbeitern im Schulbetrieb ähnlich integrativ sehen. Und daher fände ich es sehr sinnvoll, das zu integrieren. Und mir ist bewusst, dass das schon sehr weit geht.
Wenn irgendwann ein SSO a la Keycloak käme, um z.B. durchgängig 2FA oder etwas ähnliches anzubieten, wäre es toll, die Eltern nicht hintenrum dazufrickeln zu müssen. Was wir allein an Elternkommunikation über Moodle machen oder all der BBB-Kram während Corona… da wäre ein „richtiger“ Account für alle ein schöner Ausdruck für eine Lerngemeinschaft, die über S+L hinausgeht.
Viele Grüße
Thomas
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