Hallo zusammen,
ich suche nach einem Ticketsystem, so dass Lehrer, Schüler, Eltern Websitebenutzer ein Ticket melden können. Hat hier jemand schon was im Einsatz?
Mir gefällt vFreeScout und Otobo - es gibt aber so viele, dass ich einfach mal fragen wollte…
Meine Wünsche sind denke ich „ganz gewöhnlich“:
Lehrer und Schüler sollen sich per LDAP anmelden können und ein Ticket für eine bestimmte Kategorie anlegen können
Externe sollen das ohne Anmeldung per machen können
Es sollen auch Mails geschrieben werden können, da dann manuell im Ticketsystem weiter verarbeitet werden.
Die Tickets und deren Bearbeitungsstand können eingesehen werden
Statistikmodul: Wie viele Tickets gab es wann, wie viele sind noch offen, wie schnell wurden sie bearbeitet, etc…
Danke - euch allen frohe Weihnachten!
Liebe Grüße
Leo
den Wunsch nach einem Ticket-System hatte ich auch lange Zeit … für mein Kollegium ist es einfach zu kompliziert oder zu aufwändig. „Bevor ich mich da einlogge melde ich lieber nichts … kann jemand anders machen …“ und „Interesse am Stand der Dinge habe ich auch nicht …“
Enttäuschend aber so ist meine Situation.
Was wir eingeführt haben ist eine Mailadresse: helpdesk@Schule. Da kann man alles (!) melden.
Das wird tatsächlich angenommen. Hinter der Adresse steht das Netzwerkteam und bearbeitet die Anfragen bzw. leitet die Meldungen an die richtige Stelle weiter (Sek, Hausmeister, Schulleitung …).
Grüße Rainer
etwas OT, aber:
Jahrelang hatte ich einen in Moodle überall ereichbaren Mail-Link integriert, der im Grunde nie genutzt wurde.
Seit einigen Wochen habe ich ihn durch ein Webformular ersetzt, der sehr gut, sowohl von den SuS als auch LuL, angenommen wird.
Jetzt will ich das Webformular noch etwas „aufbohren/diffenzieren“, aber da werde ich sehr vorsichtig vorgehen, da das Clientel sehr schnell überfordert ist.
An ein Ticket-System hatte ich natürlich auch schon oft gedacht, aber das habe ich mir schon lange abgeschminkt.
Keine Erfolgsausicht
VG Andreas
Wir haben das auch mit einer einfachen Email adresse gelöst. Im hintergrund ist dann ein nextcloud mail2deck und dann landet das ticket als eine karteikarte im deck wo wir admins dann das ding weiter bearbeiten koennen.
Das deck ist bei uns nur fuer die admins einsehbar.
Rueckmeldung an die ticketejnsteller machen wir dann auch wieder per mail.
Viele Grüße
ich finde, dass ein Ticketsystem viele Vorteile bietet, auch wenn ich z.B. den Status nicht für die User freigebe.
Aber das Ticketsystem erleichtert mir selbst die Organisation extrem, da ich einfach auch meine Notizen immer direkt rein machen kann, Tickets auf später schieben kann…
Bei mir laufen einfach die Mails in das Ticketsystem auf und werden von mir weiter verarbeitet.
Als System nutze ich Freescout mit einigen Zusatzmodulen, die man zwar kaufen muss, aber damit kann man die Entwickler unterstützen und ich finde die auch nicht so teuer.
wir haben kein Ticketsystem, v.a. aus diesem Grund:
Je nach Größe der Schule funktioniert das per Zuruf, Zettel, Mail etc. auch ohne ganz gut.
Sobald das komplexer wird (Betreuung mehrerer Schulen durch DL o.ä.) ist das was Anderes.
Achtung, da könntest Du u.U. schnell zugespammt werden!?
ich fand das Ticketsystem insofern für gut, als man damit auch einen Nachweis über seine Arbeit hatte. Auch die Reaktionszeiten zwischen Meldung und Beheben des Problems konnte man ggf. aufzeigen.
zu linuxmuster-Zeiten hab ich alles schriftliche akzeptiert. Allein Zuruf war ein No-Go. Das nervt an der Kaffeklappe und am Mittagstisch. Da hab ich nur freundlich gesagt: Schreib mir das bitte auf - ich vergess es sonst😉
Regt auch zur Reflexion an. 90% aller Fehler in der IT haben ihre Ursache zwischen Rückenlehne und Tastatur …
Als ich 2017 zu IServ wechseln musste, hab ich sofort deren Modul Störungsmeldung entdeckt und die Möglichkeit genutzt mir bzw. uns das Leben einfacher zu machen. Sobald man mit mehreren Leuten an den Störungen arbeitet, hat es Vorteile gegenüber einem Postfach. Es gibt Kategorien, Zustände und Zuständige und jeder Beteiligte kann den Status einer Störungsmeldung jederzeit sehen. Wer es jetzt noch an der Kaffeeklappe oder per E-Mail versucht, bekommt einen zunehmend knapperen Hinweis eine Störungsmeldung zu erstellen. Ist mit der App auf dem Smartphone super einfach.
Was auch immer Du nutzt: Es sollte in linuxmuster so integriert sein, dass Deine Kunden es mit einem Klick erreichen, sobald sie an linuxmuster angemeldet sind. Zurzeit wären die Möglichkeiten - soweit ich das System noch kenn - auf ein Funktionspostfach begrenzt. Man könnte eine Seite in das Webinterface einbauen, die beim Formulieren des Betreffs die Wahl von Schlüsselwörtern unterstützt, die ein Vorsortieren mit Sieve-Skript ermöglichen.
An so ein Funktionspostfach kann natürlich jeder schreiben, der die Adresse kennt. Eine Störungsmeldung erstellen dürfen bei uns bislang nur Lehrer:innen. Die Schüler:innen sollen sich an sie wenden, zum einen weil sie vielleicht bereits helfen können, zum anderen weil sie - meistens - das Problem besser beschreiben können. Weil einige Kolleg: innen nicht sooo gerne Störungsmeldungen erstellen, überlege ich aber, es wenigstens bestimmten Schüler:innen auch zu erlauben. Spam-Filter?
Also wir als IT-Dienstleister benutzen Zammad. Das müsste, sofern ich das hier feststellen kann, die meisten deiner angefragten Funktionen unterstützen.
Zu den anderen organisatorischen Sachen:
Manchmal muss man die Benutzer zu Ihrem Glück eben zwingen. Bei uns haben sich auch viele Kunden dagegen gewehrt, die meisten wollen aber inzwischen keine E-Mails mehr schicken - oder gar anrufen. Witzigerweise, organisieren sich inzwischen auch viele der Kunden über die Tickets (zumindest was die IT-problemchen angeht).
Zammad bietet auch viele Integrationsmöglichkeiten. Es gibt auch eine App - und eine Telegram API. Aber, die Nutzer müssen sich halt doch anmelden :-).
Wir nutzen die Einloggfunktion halt auch im Sinne der Transparenz. (Z.b. wenn es Rückfragen zur Rechnung gibt: „Sie können im Ticketsystem genau nachverfolgen, was wir so getan haben“)
Ich bekomme meist Zettel in mein Fach, unleserlich, unüberlegt, mit unleserlicher Unterschrift, dann arbeite ich es ab und muss wieder einen Zettel reinlegen. Wenn mehrere Nutzer das gleiche Problem haben (Ton in XXX defekt) ist das auch schwer rückzumelden. Außerdem dauert die Reparatur bei denBoxen seeehr lange, weil das die Stadt machen muss. Bei einem Ticketsystem sähe man, wer wirklich sooo lange braucht, was gemeldet, was repariert ist…
Nutzer überfordern: Kognitiv bestimmt nicht, motivativ schon, ist aber nicht mein Problem
Hallo zusammen,
ich habe es eine zeitlang mit OSTicket (opensource) auf Uberspace selbst gehostet versucht.
Aber die Akzeptanz war durchwachsen. Etwas besser lief es mit einem Online-Tabellendokument in dem die Kollegen:innen ihr Anliegen reinschreiben konnten und gleichzeitig einen Überblick der gemeldeten Fälle hatten und ggf. gesehen haben, dass ihr Anliegen schon aufgeführt ist.
Viele Grüße
Seb
Also hier noch eine Stimme für OS Ticket.
Ist OpenSource, übersichtlich und erfüllt alle Zwecke die oben genannt sind.
(Teamfähig, Notizen an Tickets anheftbar, Email Benachrichtigungen, LDAP, externe per Mail oder Registrierung, Einsicht aller Beteiligten, einfache Statistik). Gefühlt ist es bisschen oldschool, aber erfüllt seinen Zweck vollkommen und ist sehr übersichtlich für unseren Zweck.
Ich habe es lokal auf einer eignene virtuellen Maschine installiert und in unserer Nextcloud per Link direkt integriert, daher auch hohe Akzeptanz des Kollegiums (440 Tickets in drei Jahren). SuS haben wir noch nicht ausgerollt, wäre aber möglich. Alternativ auch per Email erreichbar, helpdesk@schuladresse, landet ebenso im Ticket System. Gute ist auch von extern erreichbar gemacht, manche Sache kann ich in Ruhe remote von Zuhause machen.
Bei Fragen gerne melden.
Im Handbuch ist die Funktion unter „WebUntis Grundpaket“ aufgeführt, daher sollte das wohl so sein.
Wir haben noch weitere Module, deshalb kann ich es nicht 100%ig bestätigen. Gruß Manuel
HI,
genau so wie wir, seit wir von OSTicket nahezu unsere gesamte Auftragsverarbeitung auf Zammad umgestellt haben, ist unser Workflow um ein vielfaches verbessert …
Einfach ein PDF per Rundmail an das jeweilige Kollegium, dass Infos, Probleme und Aufgaben bezüglich der Schul-IT bitte nur noch an diese IT-Support-EMail-Adresse gehen, die dann automatisch ein neues Ticket generiert … fertig
Mithilfe der optionalen Zeitsummierungen, beliebigen Zeitvorgaben in Verbindung mit Prioritätseinstellungen, ist man damit ganz weit vorn …
Und du hast alles zu jeder Zeit reproduzierbar …
wir entwickeln derzeit im Auftrag einiger Kunden ein solches Modul. Es wird ein Ticketsystem geben, welches nativ in die Schulkonsole eingebunden wird.
Funktionen wie die Zuweisung von Tickets, Mailversand und eine Pflichtangabe des Raumes sind gegeben/konfigurierbar, im backend verwenden wir Zammad. Da es sich um eine individuelle Kundenentwicklung handelt, können wir, wenn genügend Interesse besteht, das Modul zu gegebener Zweit verallgemeinert freigeben.
Daher würden wir jedem empfehlen, der nicht abwarten kann, auf Zammad zu setzen. Ich denke wir können damit die meisten Anforderungen aus diesem Thread abdecken.
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